Case study: LanoMeble.pl - jak automatyczne SMS-y o statusie zamówienia odciążyły BOK
Kupując meble przez internet, klient czeka dłużej niż na typową paczkę i chce wiedzieć, co dzieje się z jego zamówieniem. Sklep LanoMeble.pl odpowiedział na tę potrzebę automatycznymi SMS-ami o statusie zamówienia, wysyłanymi przez SerwerSMS.pl zintegrowany z platformą Shoper.
Efekt? Mniej powtarzalnych pytań w Biurze Obsługi Klienta, sprawniejsze doręczenia i klienci, którzy w opiniach chwalą komunikację sklepu. O tym, jak wygląda to w praktyce, opowiada Łukasz Siwik, właściciel LanoMeble.
Najważniejsze w skrócie
- Branża: e-commerce meblarski
- Platforma sklepu: Shoper zintegrowany z SerwerSMS.pl
- Rozwiązanie: automatyczne SMS-y o kolejnych etapach realizacji zamówienia
- Efekty: niemal pełna automatyzacja powiadomień, mniej zapytań o status w BOK, mniej ponawianych dostaw, pozytywne opinie klientów o komunikacji
Rozmówca
Łukasz Siwik
właściciel sklepu LanoMeble.pl
Na pytania o wdrożenie automatycznych SMS-ów i jego efekty odpowiada z perspektywy osoby, która zarządza całym procesem sprzedaży i obsługi klienta.
Wyzwanie: długa ścieżka zamówienia w branży meblarskiej
Meble to zakup przemyślany i często kosztowny. Wiele produktów przechodzi kilka etapów produkcji, zanim trafi do wysyłki. W tym czasie klient chce mieć pewność, że jego zamówienie jest w toku - a jeśli tej informacji nie dostanie, sięga po telefon lub pisze do sklepu.
Z jakimi największymi wyzwaniami w informowaniu klientów o kolejnych etapach produkcji i wysyłki mierzyli się Państwo przed automatyzacją tego procesu?
To prawda, branża meblarska różni się od typowego e-commerce przede wszystkim czasem realizacji zamówień (chodź teraz nasze wysyłki są już realizowane możliwie szybko). Wiele naszych produktów przechodzi przez kilka etapów produkcji, dlatego klient oczekuje bieżącej informacji o postępach. Przed wdrożeniem automatycznych powiadomień Biura Obsługi Klienta na pewno poświęcało po porostu więcej czasu na odpowiadanie na pytania dotyczące statusu realizacji.
Łukasz Siwik, LanoMeble
Dlaczego SMS, a nie tylko e-mail?
E-mail transakcyjny wciąż jest standardem, ale łatwo go przeoczyć - ląduje w zakładce z ofertami albo czeka na odczytanie kilka godzin. Dlatego LanoMeble postawiło na SMS jako kanał, który dociera do klienta od razu.
Dlaczego to właśnie krótka wiadomość SMS, trafiająca bezpośrednio do kieszeni klienta, stała się dla Państwa kluczowym kanałem informacyjnym, uzupełniającym tradycyjne wiadomości e-mail?
SMS jest obecnie najszybszym i myślę, że jednym z bardziej skutecznych kanałów komunikacji. Klienci praktycznie od razu odczytują wiadomości tekstowe, podczas gdy maile często trafiają do folderów z ofertami lub są odczytywane dopiero po pewnym czasie. Dzięki SMS-om mamy pewność, że najważniejsze informacje o realizacji zamówienia docierają do klienta we właściwym momencie, co znacząco zwiększa jego poczucie bezpieczeństwa.
Łukasz Siwik, LanoMeble
Rozwiązanie: integracja Shoper + SerwerSMS.pl
Sklep LanoMeble.pl działa na platformie Shoper. Połączenie jej z SerwerSMS.pl pozwala wysyłać SMS-y automatycznie przy każdej zmianie statusu zamówienia - bez ręcznego klikania i pilnowania, kto już dostał informację.
Jak z Państwa perspektywy przebiegło uruchomienie integracji z platformą SerwerSMS.pl?
Myślę, że sama integracja przebiegła bardzo sprawnie, a przynajmniej nie otrzymałem informacji, że było inaczej. Konfiguracja myślę, że była dość intuicyjna. Ważnym atutem jest również możliwość dopasowania treści wiadomości do poszczególnych etapów realizacji zamówienia.
Łukasz Siwik, LanoMeble
Prawie 100% automatyzacji powiadomień
Każdy etap realizacji może mieć własną treść wiadomości. Dzięki temu klient dostaje SMS dopasowany do tego, co właśnie dzieje się z jego zamówieniem, a zespół sklepu nie musi tego monitorować.
Systematycznie wysyłają Państwo wiadomości o statusie zamówienia. W jakim stopniu prawie 100-procentowa automatyzacja wysyłki odciążyła Państwa dział logistyki oraz Biuro Obsługi Klienta od konieczności ręcznego monitorowania powiadomień?
Automatyzacja praktycznie wyeliminowała konieczność ręcznego wysyłania informacji o statusach zamówień. Nasz zespół może skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych spraw zamiast wykonywać tę powtarzalną czynność.
Łukasz Siwik, LanoMeble
Efekty: spokojniejszy klient, sprawniejsze dostawy, mniej pytań do BOK
~100%
powiadomień o statusie zamówienia wysyłanych automatycznie
Mniej
pytań do BOK o etap realizacji zamówienia
Mniej
ponawianych prób doręczenia mebli
Wyższa satysfakcja i zaufanie
Klient, który regularnie dostaje informacje o postępach, nie musi się domyślać ani dopytywać. To przekłada się na to, jak ocenia cały zakup.
Jak na tak przejrzystą komunikację reagują kupujący? Czy zauważyli Państwo wzrost satysfakcji klientów?
Uważam, że klienci bardzo pozytywnie odbierają bieżące informacje o kolejnych etapach realizacji zamówienia. Wiedzą, że zamówienie jest na bieżąco realizowane i nie muszą samodzielnie kontaktować się z naszym sklepem, aby uzyskać informacje. W opiniach często pojawiają się komentarze dotyczące sprawnej komunikacji i profesjonalnej obsługi, co potwierdza, że transparentność procesu buduje zaufanie.
Łukasz Siwik, LanoMeble
Mniej nieudanych prób doręczenia
Szafa czy sofa to nie paczka, którą kurier zostawi w paczkomacie. Dostawa mebli zwykle wymaga obecności odbiorcy, więc liczy się to, by klient wiedział o niej z wyprzedzeniem.
Czy precyzyjne powiadomienia SMS o statusie wysyłki pomogły Państwu usprawnić proces doręczeń kurierskich i zmniejszyły liczbę nieudanych prób dostawy lub zwrotów?
Zdecydowanie tak. Klient odpowiednio wcześniej wie, że zamówienie zbliża się do etapu wysyłki, dzięki czemu może lepiej przygotować się do odbioru. To usprawnia cały proces logistyczny i ogranicza liczbę sytuacji, w których dostawa musi zostać ponowiona.
Łukasz Siwik, LanoMeble
Mniej pytań "na jakim etapie jest moje zamówienie?"
Czy automatyczny SMS z informacją o statusie zamówienia wpłynął na zmniejszenie liczby powtarzających się pytań do BOK?
Oczywiście nadal pytania się pojawiają i nie jest to możliwe do całkowitego zmniejszenia, ale widzimy różnicę. Klienci otrzymują informacje automatycznie, dlatego myślę, że rzadziej kontaktują się z naszym Biurem Obsługi Klienta wyłącznie w celu sprawdzenia statusu zamówienia.
Łukasz Siwik, LanoMeble
Co dalej? Marketing mobilny, MMS i komunikacja dwukierunkowa
Dziś LanoMeble wykorzystuje SMS-y wyłącznie transakcyjnie. Zapytaliśmy, jak widzi kolejne możliwości kanału mobilnego.
SMS marketing
Czy w przyszłości planują Państwo rozszerzyć te działania o marketing mobilny?
Na ten moment nie korzystamy jeszcze z tej formy komunikacji w działaniach marketingowych. Z pewnością jest to jednak temat, który warto rozważyć w przyszłości i nie zamykamy się na takie rozwiązanie.
Łukasz Siwik, LanoMeble
MMS z inspiracjami wnętrzarskimi
W branży, w której klient kupuje oczami, obraz w wiadomości może zrobić różnicę. MMS pozwala wysłać zdjęcie gotowej aranżacji prosto na telefon.
Czy w ramach planów rozwojowych biorą Państwo pod uwagę wykorzystanie formatu MMS, aby wysyłać klientom inspiracje wnętrzarskie lub zdjęcia gotowych aranżacji?
To interesujący kierunek rozwoju i dość innowacyjny. W branży meblarskiej obraz uważam że odgrywa ogromną rolę, dlatego możliwość prezentowania gotowych aranżacji czy inspiracji bezpośrednio na telefonie klienta może stanowić wartościowe uzupełnienie komunikacji. Temat do przemyślenia.
Łukasz Siwik, LanoMeble
Przykładowy MMS od LanoMeble
Nowa kolekcja już dostępna. Sprawdź katalog i skorzystaj z rabatu -15% na start.
Rezygnacja: wyślij STOP
LanoMeble · 12:40
SMS 2WAY
Czy rozważają Państwo wdrożenie dwukierunkowej komunikacji SMS (2WAY), aby umożliwić klientom na przykład łatwe potwierdzenie lub zmianę preferowanego terminu dostawy mebli?
Na ten moment niestety nie mamy przestrzeni na wdrożenie takiego rozwiązania. W przypadku dostaw mebli terminy są planowane z odpowiednim wyprzedzeniem, a ich późniejsza zmiana nie zawsze jest możliwa ze względów logistycznych. Aby zachować płynność realizacji dostaw i sprawną organizację pracy, obecnie nie planujemy wdrożenia dwukierunkowej komunikacji SMS w tym zakresie. Nie wykluczamy jednak, że w przyszłości wrócimy do tego tematu, jeśli pojawią się odpowiednie możliwości organizacyjne.
Łukasz Siwik, LanoMeble
Podsumowanie: czego uczy przykład LanoMeble
Automatyczne SMS-y o statusie zamówienia to prosta zmiana, która działa na kilku poziomach jednocześnie. Przykład LanoMeble pokazuje trzy najważniejsze korzyści:
- Odciążony zespół - powtarzalne powiadomienia wysyłają się same, a BOK zajmuje się sprawami, które naprawdę wymagają człowieka.
- Sprawniejsza logistyka - klient wie wcześniej o zbliżającej się wysyłce, więc rzadziej trzeba ponawiać dostawę.
- Zaufanie klientów - przejrzysta komunikacja wraca w opiniach jako sprawna i profesjonalna obsługa.
Szczególnie w branżach z dłuższym czasem realizacji - meblarskiej, budowlanej czy produkcji na zamówienie. SMS staje się naturalnym uzupełnieniem e-maila.
Dziękujemy Łukaszowi Siwikowi, właścicielowi LanoMeble.pl, za podzielenie się doświadczeniami.
Chcesz wdrożyć automatyczne SMS-y w swoim sklepie?
SerwerSMS.pl integruje się z popularnymi platformami e-commerce, w tym z Shoperem. Skonfiguruj powiadomienia o statusie zamówienia i daj klientom pewność, że wiedzą, co dzieje się z ich zakupem.