Co to jest Churn?
Churn to pojęcie z dziedziny marketingu, oznaczające utratę klienta, którego wcześniej mieliśmy w swojej bazie. Jest to jedno z kluczowych zagadnień, z którymi borykają się przedsiębiorcy i marketerzy, którzy chcą zwiększyć swoje zyski. W tym artykule omówimy, czym dokładnie jest Churn, jakie są jego przyczyny oraz jak można go zminimalizować.
Czym jest Churn?
Churn, zwany także wskaźnikiem utraty klientów, oznacza liczbę klientów, którzy rezygnują z korzystania z produktów lub usług oferowanych przez firmę w określonym czasie. Jest to ważny wskaźnik sukcesu biznesowego, ponieważ utrata klientów może mieć negatywny wpływ na przychody i rentowność firmy. Mowi się, że pozyskanie klienta to jedno, ale jeszcze ważniejsze jest jego utrzymanie. Stąd zagadnienie Churnu jest tak istotne i firmy poswięcają mu tyle uwagi.
Przyczyny Churn'a
Przyczyn Churn'a może być wiele, jedną z najważniejszych jest jednak brak zainteresowania klientów danym produktem lub usługą. W takim przypadku, firma musi zastanowić się, jakie są potrzeby klientów i jakie zmiany należy wprowadzić, aby przyciągnąć ich uwagę. Inną przyczyną Churn a może być złe doświadczenie klienta związane z obsługą lub jakością produktów. W takim przypadku, firma powinna skupić się na poprawie jakości swoich usług oraz na podniesieniu standardów obsługi klienta.
Częste przyczyny Churn'a:
- klient nie jest zaintereswany usługą lub produktem
- klient ma złe doświadczenie w związku z korzystaniem z usług lub produktu
- wzrost ceny usługi lub poroduktu, który nie idzie w parze ze wzrostem jakości
- inne przyczyny, na które firma świadcząca usługi nie ma wpływu takie, jak: zakończenie projketu, zamknięcie firmy itd.
Churn a SMS marketing
SMS marketing to jedna z najskuteczniejszych form marketingu sprawdzająca się od wielu lat - pozwala na skuteczne dotarcie do klientów i zwiększenie ich lojalności. Właśnie dlatego wiele firm decyduje się na wykorzystanie SMS jako jednego z kanałów komunikacji z klientami. SMS-y mogą być skutecznym narzędziem w zapobieganiu churnowi. Wysyłanie odpowiednio dostosowanych wiadomości SMS do klientów może pomóc w utrzymaniu ich zaangażowania i lojalności wobec firmy, a tym samym zminimalizować ryzyko utraty ich jako klientów.
Warto jednak pamiętać, że zbyt częste i nachalne wysyłanie SMS-ów może mieć przeciwny efekt do zamierzonego i zniechęcić klientów do korzystania z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Dlatego kluczowe jest dostosowanie częstotliwości i treści wiadomości do preferencji i potrzeb klientów, aby zwiększyć ich skuteczność w zapobieganiu churnowi.
Jak więc wykorzystać SMS-y, aby zapobiegać churnowi w Twojej firmie?
- Bądź z klientem w stałym kontakcie
To jedno z najtrudniejszych zadań dla działów marketingu i biura obługi klienta. Utrzymanie klienta, to jeszcze trudniejsza sprawa niż samo pozyskanie. Kontaktu na linii firma-klienta nie powinno być ani za mało, ani dużo.
Za słaby kontakt może prowadzić do sytuacji, w ktorej klient czuje się zaniedbywany, natomiast za duża liczba bodźców (za duża liczba np. wysyłanych ofert w mailu, czy SMS-ie, za dużo telefonów) może zniechęcić klienta do danego brandu. - Dostarczaj oferty rabatowe i promocje
Wysyłanie ofert rabatowych i promocji to doskonały sposób na utrzymanie klientów i zwiększenie ich zaangażowania w naszą ofertę. Klienci chętnie korzystają z okazji, aby zaoszczędzić pieniądze i otrzymać wartościowe produkty lub usługi w niższej cenie. - Personalizuj treści wiadomości
Personalizacja treści wiadomości to klucz do skutecznego wykorzystania SMS-ów w minimalizowaniu churnu. Dzięki temu możemy dostosować treści wiadomości do preferencji i zachowań klientów, co zwiększa ich skuteczność i przekonuje odbiorców, że firma dba o ich potrzeby. - Dostosuj częstotliwość wysyłania wiadomości
Nie przesadzaj z ilością wiadomości, które wysyłasz do swoich klientów. Zbyt częste wysyłanie SMS-ów może prowadzić do zniechęcenia klientów i utraty ich jako odbiorców. Dostosuj częstotliwość wysyłania wiadomości do potrzeb i preferencji klientów, aby zwiększyć skuteczność działań i uniknąć negatywn - Przypomnij o terminach płatności
Wysyłanie przypomnień o terminach płatności to prosta i skuteczna metoda na minimalizowanie churnu. W ten sposób klient będzie pamiętał o konieczności uiszczenia płatności na czas i uniknie opóźnień, które mogą prowadzić do utraty zainteresowania naszymi usługami lub produktami. - Content is the King!
Content is the King znaczy, że treść ma ogromne znaczenie - nie może być ani za długa ani za króka. Dobrą praktyką jest także stosowanie linków skróconych w komunikacji z klientem.
⇒ 5 powodów dla których warto skracać linki w SMS-ach
Wspomniane linki pozwalają przesyłanie krótkich i konkretnych komunikatów, ponieważ sam link może kierować użytkownika do strony www z rozszerzoną treścią (z rozszerzoną informacją/komunikatem). Dodatkowe poprzez narzędzia analityczne, możesz mierzyć zaangażowanie klienta oraz kliki w link.
Jak zminimalizować Churn wykorzustując SMS marketing?
Aby zminimalizować Churn, firma powinna przede wszystkim skupić się na tym, aby poznać swoich klientów i ich potrzeby. Ważne jest również, aby zapewnić klientom wysoką jakość usług oraz doskonałą obsługę. Wysyłając wiadomości SMS do klientów, warto zadbać o to, aby były one spersonalizowane i dostarczane w odpowiednim czasie. Ważne jest również, aby dbać o relacje z klientami i regularnie komunikować się z nimi. Tutaj kluczowe mogą okazać się dwie strategie:
- strategia masowej komunikacji SMS
- strategia spersonalizowanego przekazu
Zdrowy mix tych strategii przyczyni się zminimalizowania liczby utraconych klientów. Jak to może wyglądać w praktyce? W praktyce wygląda to tak, że jesteśmy w stałym kontakcie z klientem wysyłając mu SMS-y marketingowe np. raz w miesiącu z nowościami, rabatem na zakupy itd. Natomiast zdecydowanie częśćiej możemy wysyłać komunikaty spersonalizowane. Pamiętaj, by nigdy tych strategii nie stosować odwrótnie!
Podsumowanie
Churn jest poważnym problemem dla wielu firm, które cierpią na utratę klientów i straty finansowe. Dlatego tak ważne jest zastosowanie skutecznych metod minimalizowania Churn, takich jak wykorzystanie SMS-ów w komunikacji z klientami. SMS-y to szybka, wygodna i skuteczna forma kontaktu, która pozwala na utrzymanie pozytywnej relacji z klientami oraz zapobieganie ich odejściu. Dlatego, jeśli jesteś właścicielem firmy, która boryka się z problemem Churn, zastanów się nad wykorzystaniem SMS-ów w swojej strategii komunikacji i przekonaj się o ich skuteczności.
Magdalena Janowska
Senior Account Specialist
“Wykorzystanie SMS-ów jako skutecznej metody komunikacji może pomóc firmom minimalizować Churn. Krótkie wiadomości tekstowe są przydatne w utrzymaniu pozytywnych relacji z klientami i zapobieganiu ich odejściu".