Jakie usługi należy zaoferować, aby być konkurencyjnym na rynku e-commerce?

Od kilkunastu lat obserwujemy dynamiczny rozwój handlu elektronicznego na świecie, szczególnie w Polsce i krajach należących do Unii Europejskiej. Wraz ze wzrostem konkurencyjności, zaostrza się także walka o klienta internetowego, który zwraca szczególną uwagę na kwestie bezpieczeństwa, łatwość zakupu oraz uproszczone procedury transakcji. Jak sprostać rosnącym wymaganiom konsumentów?

POLACY POKOCHALI E-ZAKUPY

Według ekspertów Ecommerce Europe, Polska jest najszybciej rosnącym rynkiem w Unii Europejskiej, jednak nadal jest to rynek dojrzewający. Penetracja technologii internetowych wśród Polaków utrzymuje się na średnim poziomie ok. 75%, a z dostępu do internetu korzysta 70% osób. Sytuacja ma się jednak zmienić. Dzięki dotacjom unijnym z Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa, do 2020 roku większość Polaków powinna być zaznajomiona z siecią, a także aktywnie z niej korzystać.

Raport Gemius dla e-Commerce Polska wykazał, że osoby kupujące w sieci to najczęściej młode kobiety o średnim wykształceniu, mieszkanki dużych miast deklarujące średni status materialny. Zdecydowanym liderem rynku e-commerce w Polsce jest Allegro, z którego korzystanie deklaruje 76% badanych. Kolejne marki wymieniane przez respondentów to: OLX, Zalando, eBay oraz Ceneo.

Jakie są oczekiwania klientów wobec zakupów w sieci?

•  Jasna, przejrzysta i intuicyjna strona internetowa, dostosowana do urządzeń mobilnych,
• Łatwe i przejrzyste procedury transakcyjne,
• Bezpieczeństwo zakupów,
• Obsługa klienta na najwyższym poziomie,
• Chat lub infolinia obsługiwana przez osoby znające swój asortyment.

To podstawowe warunki, jakie powinien spełnić każdy e-sklep. W dobie rosnącej konkurencji to jednak za mało.

SZYBKO, WYGODNIE I NA CZAS

Jeszcze do niedawna zakupami mobilnymi interesowali się nieliczni fani nowych technologii. Dziś niewielu z nas dziwi fakt robienia zakupów przez telefon czy tablet. Chcemy kupować szybciej, wygodniej, w dowolnym miejscu i czasie. To samo dotyczy płatności – jedynie niewielki odsetek ludzi kupujących w sieci decyduje się na płatność gotówką (podczas odbioru osobistego lub za pobraniem). 3 na 4 konsumentów korzysta z szybkich przelewów internetowych.

Pamiętajmy jednak, że transakcje internetowe są w pewnym stopniu anonimowe, co powoduje, że czasami kupujący nie czują się do końca pewnie obawiając się o bezpieczeństwo swoich danych osobowych oraz bankowych. Dlatego na każdym etapie transakcji ważne jest to, by dać klientowi poczucie, że zawiera transakcję z profesjonalistą, a cały proces – począwszy od płatności do odbioru towaru - przebiegnie bezproblemowo i bezpiecznie.

Na co e-sklepy powinny zwrócić szczególną uwagę?

• Kompleksowa informacja o statusie zamówienia - klient wie, co w danym momencie dzieje się z jego zakupem, ma poczucie kontroli nad całym procesem. Tym samym powinien otrzymać powiadomienie e-mail lub SMS-owe, np. na temat zaksięgowania płatności, startu realizacji wysyłki, wysłania przesyłki i spodziewanego terminu jej dostarczenia.
• Jasny i przejrzysty regulamin e-sklepu, a tu w szczególności zapisy związane z ewentualnymi zwrotami czy reklamacją. Klient nabiera większego zaufania do sprzedającego, czuje się bezpiecznie.
• Tabela kosztów i czasu dostawy, dostępna w widocznym miejscu z poziomu strony głównej e-sklepu. Klient wie, jakie opłaty – oprócz ceny samego towaru - poniesie, a na podstawie wskazanego czasu kompletacji paczki i jej dostarczenia (zgodnie z wybraną formą dostawy), może podjąć decyzję, czy dokona zakupu w danym e-sklepie.
• Możliwość stałego kontaktu z obsługą e-sklepu przez kupującego – infolinia, chat online, kontakt za pośrednictwem maila czy social media (co jest niemalże obowiązkową praktyką w przypadku największych graczy z branży), jak i dostarczanie klientowi kompleksowych informacji o statusie jego zamówienia ze strony e-sklepu. Sprawne odpowiadanie na pytania klienta oraz inicjowanie informacji na temat tego, co w danej chwili dzieje się z jego zamówieniem to dowód na to, że jego sprawa to dla sklepu priorytet. Kupujący może spać spokojnie w oczekiwaniu na przesyłkę.

DOPASOWANIE DO POTRZEB

E-sklepy powinny pamiętać także o tym, że kontakt z kupującym nie powinien sie ograniczać tylko do tego na etapie transakcji. Tym bardziej, że pozyskanie nowego klienta kosztuje firmę przeciętnie trzy razy więcej niż utrzymanie relacji z już pozyskanym. Warto zatroszczyć się więc o to, aby klient co jakiś czas otrzymywał powiadomienie o aktualnej ofercie, promocjach (szczególnie tych „skrojonych na miarę”), konkursach lub wyprzedażach, a tym samym mógł powrócić na kolejne zakupy. Najczęściej wykorzystuje się w tym celu newslettery, mailing, kontakt telefoniczny oraz SMS – najbardziej „osobistą” formę kontaktu z klientem.

Wiadomości tekstowe są krótkie, zwięzłe, szybko docierają do odbiorcy i łatwo je odebrać. Pamiętajmy, że nie każdy ma stały dostęp do internetu w swoim smartfonie, natomiast każdy z nas ma możliwość odebrania smsa. Badania wskazują, że aż 96% Polaków smsuje!

Z raportu „Komunikacja SMS w Polsce”, przeprowadzanego  co roku przez SerwerSMS.pl, wynika, że prawie 90% odbiorców wiadomości tekstowych deklaruje chęć skorzystania z przesłanej im oferty. Należy dodać, że tak dużą skuteczność dają dedykowane smsy, tzn. dopasowane konkretnie do danej grupy odbiorców lub do poszczególnych osób. Konsumenci chcą otrzymywać informacje o rabatach czy promocjach przygotowanych specjalnie dla nich. Stąd też potrzeba odpowiedniego stargetowania kampanii oraz przygotowanie wartościowego contentu dla osób, do których chce się dotrzeć.

RĘKA NA PULSIE

E-sklepy, które chcą być konkurencyjne muszą dbać również o to, by nie „wypaść z obiegu” – a nic bardziej nie odstrasza potencjalnych i stałych klientów, jak niedziałająca strona sklepu, awarie systemu lub usterki uniemożliwiające dokonanie zakupu, weryfikację statusu realizacji przesyłki oraz kontakt ze sklepem. Brak kontroli nad poprawnym działaniem strony i serwera to prawdziwy strzał w kolano. Klient nie będzie czekał aż usterka zniknie, tylko skorzysta z oferty konkurencji.

W tym kontekście warto pamiętać, że:

• monitorowanie kondycji serwera oraz stabilności oprogramowania to podstawa.
• w okresie wzmożonego ruchu w sklepie, spowodowanego np. trwającą akcją marketingową bądź okresem przedświątecznym, należy ze zdwojoną siłą dbać o przepustowość strony,
• wszelkich awariach i szacowanym czasie ich usunięcia wypada informować klientów na bieżąco – za pośrednictwem social media czy newslettera.

Brak informacji o niedostępności lub nieprawidłowej pracy stron internetowych to problem zarówno administratorów, jak i właścicieli serwisów. W tej sytuacji pomocny jest monitoring www wsparty powiadomieniami w formie SMS, który pozwala na natychmiastową reakcję. Sklepy internetowe mogą korzystać z takiej formy powiadomień dzięki integracji platformy serwerSMS.pl z Ping.pl, czyli systemem automatycznego monitoringu stron internetowych, który co 1 minutę sprawdza (z trzech niezależnych serwerów w Polsce), czy strony działają poprawnie. Po wykryciu ewentualnej awarii, w pierwszej kolejności dowiaduje się o niej właściciel i administratorzy witryny.

Pamiętaj - każda minuta usterki na Twojej stronie to stracony klient oraz pieniądze.