Komunikacja A2P SMS - nowy wymiar kontaktu z klientem

Komunikacja A2P SMS - win:win dla marek i klientów

Wiadomości SMS A2P nazywane są wiadomościami korporacyjnymi, profesjonalnymi lub aplikacyjnymi - od rozwinięcia skrótu A2P: application-to-person. Najczęściej spotykanymi wiadomościami A2P są powiadomienia marketingowe, potwierdzenia wykonania/otrzymania przelewu, autoryzacja logowania na stronie www, automatyczne potwierdzenia rezerwacji i alerty RCB. W przeciwieństwie do komunikacji P2P (person-to-person), zwykle są to komunikaty jednokierunkowe, które nie wymagają odpowiedzi od klienta.

Marki chętnie sięgają po to rozwiązanie, ponieważ zautomatyzowane SMS-y są efektownym narzędziem do budowania z klientami długotrwałych relacji, finalnie przekładającymi się na wzrost zysków. Potencjał tego kanału komunikacji jest poważny:

• 93% firm uznaje SMS marketing za skuteczne narzędzie wspierające sprzedaż
• 64% firm deklaruje, że korzysta z marketingowej komunikacji SMS
• 84,2% użytkowników jest skłonna odwiedzić sklep internetowy po otrzymaniu SMS-a z promocją
• 82,7% użytkowników, którzy otrzymali SMS-a z informacją handlową nadal chce je otrzymywać (źródło) 

Również polscy konsumenci doceniają rozwiązania A2P SMS - zgodnie z wynikami badania konsumenckiego, które w 2020 roku przeprowadził Urząd Komunikacji Elektronicznej, prawie połowa (48 proc.) respondentów spotkała się ze zautomatyzowaną komunikacją, zaś przeważająca większość, bo aż 88 proc., oceniła ją pozytywnie.

Jakie branże korzystają z komunikacji A2P SMS?

A2P SMS sprawdza się w bardzo różnorodnych branżach - od bankowości, przez inne podmioty finansowe i ubezpieczeniowe i opiekę zdrowotną, przez e-commerce, aż po turystykę, hotelarstwo i inne. Dzięki temu, że smartfony przenikają niemal wszystkie możliwe biznesy, rozwiązania A2P są dziś jednym z najskuteczniejszych narzędzi docierania do szerokiej bazy konsumentów.

Sektor, który korzysta z nich już bardzo długo to finanse, które zwykle wykorzystują wiadomości SMS do powiadamiania o stanie konta, wypłatach, zaległych płatnościach, czy próbach wejścia na konto z nieznanych urządzeń. Wraz z galopującym rozwojem cyfryzacji po automatyzację sięgnęło jednak więcej branży, które dostrzegły w niej nie tylko wygodę i potencjał na spieniężanie wartościowych relacji z Klientem, ale również szansę na zwiększenia bezpieczeństwa komunikacji.

Trendy komunikacji A2P SMS

W miarę jak komunikatory A2P stają się coraz bardziej popularną formą komunikacji sprzedażowej i marketingowej między firmą a jej klientami, wyraźnie wykreowało się kilka głównych trendów:

• Dwuskładnikowe uwierzytelnianie (2FA) w celu zwiększenia bezpieczeństwa lub weryfikacji zmian na koncie użytkownika
• Alerty antyfraudowe, które natychmiast są wysyłane do użytkownika w przypadku wykrycia podejrzanej aktywności na koncie (zobacz także: Bezpieczna komunikacja SMS)
• Budowanie firmowych kanałów obsługi/wsparcia klienta via takie aplikacje jak Facebook, Messenger i WhatsApp
• Systemy zakupów i rezerwacji online, które wysyłają potwierdzenia i aktualizacje w czasie rzeczywistym
• Mocno spersonalizowana komunikacja marketingowa (okazje, nowości, promocje, np. z okazji dnia urodzin, etc.)
• Zbieranie cennych opinii klientów, które pomogą w rozwoju biznesu - np. w zamian za zniżkę na zakupy
• Dbanie o ciągłość komunikacji - coraz więcej marek łączy komunikację SMS z innymi kanałami (jak e-mail, push, komunikatory internetowe, wiadomości głosowe, etc.) w ramach jednej platformy CPaaS, dzięki czemu klienci mogą rozpocząć kontakt z marką w jednym miejscu, by następnie płynnie wrócić do rozmowy na innym z kanałów komunikacji.

Wyzwania komunikacji A2P SMS

Razem z dynamicznym rozwojem komercyjnej komunikacji SMS, przed biznesami stanęły nie tylko nowe możliwości, ale też całkiem nowe wyzwania.

Najważniejszym z nich jest bezpieczeństwo globalnej komunikacji SMS z klientem, które powinno być priorytetem każdego biznesu. Kluczem jest dokładne sprawdzenie pod tym kątem potencjalnego dostarczyciela CPaaS. Klienci SerwerSMS nie muszą się o to martwić - regularnie podnosimy nasze standardy bezpieczeństwa, zapewniając biznesom i ich klientom najwyższy poziom ochrony danych.

Równie ważnym wyzwaniem dla marek jest strategia komunikacji SMS z Klientem. Jako że nadrzędnym celem nie jest samo wysyłanie wiadomości, lecz budowanie wartościowych i przekładających się na zarobki relacji, biznesy powinny włożyć nieco wysiłku w poznanie swojej grupy docelowej, jej preferencji zakupowych i profilu behawioralnego. To najskuteczniejszy sposób na ,,wyciśnięcie’’ maksimum możliwości z komunikacji SMS.

Trzecim wyzwaniem, które podejmuje coraz więcej biznesów, jest zbudowanie dwustronnej komunikacji SMS z klientem. Nie tylko chodzi tutaj o możliwość odpowiadania na automatyczne wiadomości, ale także o możliwość kontaktowania się z supportem za pomocą wiadomości SMS. Krótkie wiadomości tekstowe wykorzystywane są także do informowania o raporcie wysłanym mailowo, albo z po rozmowie z konsultantem, jako podsumowanie rozmowy. 

Podsumowując

Inteligentne funkcje wiadomości A2P umożliwiają firmom znaczne usprawnienie komunikacji z Klientem: od personalizacji wiadomości, przez pogłębione raportowanie, aż po korzystanie z bezpiecznego routingu wysyłki wiadomości i proaktywnych mechanizmów zapobiegania oszustwom.  

Kluczem do sukcesu jest tu wybór zaufanej partera CPaaS (communication platform-as-a-service), który zapewni obu stronom komunikacji maksymalne bezpieczeństwo i połączy w sobie różne kanały kontaktu z klientem, w tym SMS, e-mail, wiadomości głosowe, powiadomienia push i komunikatory - jak SerwerSMS. 

Błażej Pawlar
Partnership & Marketing Manager

"Zautomatyzowane SMS-y są efektownym narzędziem do budowania z klientami długotrwałych relacji, finalnie przekładającymi się na wzrost zysków... Marki więc chętnie sięgają po to rozwiązanie, ponieważ pozwala to na skalowanie biznesu."