Moc integracji, automatyzacji i AI w obsłudze klienta - wywiad z twórcami Responso

Czym jest RESPONSO, jakie są główne funkcjonalności i możliwości w kontekście obsługi klienta w e-commerce, jakie problemy pomagacie rozwiązać klientom? 

Responso to narzędzie usprawniające obsługę klienta w e-commerce. Umożliwia przede wszystkim:

• Obsługę wszystkich wiadomości z różnych kanałów w jednym miejscu. Maile, SMS-y, wiadomości z Messengera czy Allegro – wszystko trafia do centralnego inboxu, gdzie jest odpowiednio uporządkowane. To zapewnia ogromną oszczędność czasu każdego dnia.
• Automatyzację procesów związanych z obsługą klienta. Przypisywanie pracowników w zależności od źródła wiadomości, zmianę statusu zamówienia w BaseLinkerze po otrzymaniu informacji o zwrocie czy ustawianie priorytetów na podstawie analizy emocji nadawcy przez AI – to tylko kilka z dziesiątek kombinacji warunków i akcji, które automatyzują dużą część pracy biznesów korzystających z Responso.
• Używanie inteligentnego autorespondera. To niezawodny sposób na to, by poprawić średni czas odpowiedzi, który wpływa na wyniki na marketplace’ach. Ponadto jest też realną pomocą dla kupujących, bo nasz autoresponder jest elastyczny, można go maksymalnie dopasować do własnych potrzeb i ustawić wiele różnych wersji, na przykład w zależności od kanału czy tematu wiadomości.
• Korzystanie ze wsparcia AI. Sztuczna inteligencja w Responso analizuje emocje i konteksty wiadomości od klientów, poprawia styl wypowiedzi czy generuje odpowiedzi na zapytania z uwzględnieniem szczegółów zamówienia. 

Responso przede wszystkim pomaga przedsiębiorcom e-commerce oszczędzać czas, a także odciąża ich w wielu obowiązkach, szczególnie tych żmudnych i powtarzalnych. Poprawiając wydajność obsługi klienta, pomaga także budować stabilny wizerunek firmy w oczach kupujących. Ta jakość przekłada się potem na wyniki sprzedażowe.

Czy narzędzie umożliwia integrację z popularnymi platformami e-commerce takimi jak Allegro, Shopify, Magento, jakie są główne korzyści dla sprzedawców?

Responso to narzędzi zintegrowane ze wszystkimi najpopularniejszymi marketplace’ami, platformami sklepowymi, skrzynkami mailowymi, kanałami social media i innymi rozwiązaniami. Wśród nich są m.in. Allegro, Amazon, EmpikPlace, Shopify, WooCommerce, Facebook, WhatsApp, SerwerSMS czy integracja IMAP/SMTP. Portfolio integracji ciągle się powiększa, a pełną listę integracji można znaleźć na naszej stronie: https://responso.com/pl/integracje/

Tak szeroki zakres integracji  oznacza możliwość pełnej centralizacji obsługi klienta. Przy sprzedaży wielokanałowej odpisywanie na zapytania poprzez logowanie się do osobnych platform jest nie tylko uciążliwe, ale generuje realne ryzyko pominięcia jakiejś wiadomości oraz zwiększa koszty, bo zespół obsługi klienta traci sporą część czasu pracy.

Na czym polega i jak dokładnie działa funkcja autorespondera, czy można dostosować czas i częstotliwość  wysyłania odpowiedzi, czy są dostępne jakieś inne funkcje służące do automatyzacji procesu obsługi klienta?

Autoresponder to wiadomość wysyłana automatycznie w odpowiedzi na każdą nową wiadomość, dzięki czemu kupujący nie musi czekać, aż pracownik będzie miał czas mu odpisać.

Responso umożliwia dostosowanie autorespondera do konkretnych potrzeb. Po pierwsze, nie trzeba ograniczać się do jednego autorespondera – można mieć ich nieograniczoną liczbę, np. inne dla poszczególnych integracji, a nawet dla wybranych klientów czy na określone frazy występujące w wiadomości. Ustawiając odpowiedni warunek, można także opóźnić wysyłkę wybranego autorespondera, uzależnić ją od statusu ticketu czy godzin pracy. Możliwości są naprawdę ogromne.

Oczywiście autoresponder nie jest jedyną dostępną automatyzacją. W podobny sposób można skonfigurować automatyczne nadawanie statusów, tagów, priorytetów, przypisywanie pracowników odpowiedzialnych za kontakt z klientem, a nawet zmianę statusów w BaseLinkerze.

Jakie są koszty skorzystania z Waszych usług, czy RESPONSO jest dla małych i średnich, czy także dla podmiotów enterprise?

Responso jest elastyczne, z naszego narzędzia korzystają zarówno jednoosobowe działalności, jak i duże przedsiębiorstwa, wykorzystując funkcje systemu w takim zakresie, w jakim jest im to potrzebne. Większość użytkowników wybiera plan Standard, ale oferujemy także pakiet Free oraz Enterprise. Więcej informacji można znaleźć w naszym cenniku: https://responso.com/pl/cennik/

W jaki sposób można korzystać ze wsparcia AI w RESPONSO?

Sztuczna inteligencja w Responso już teraz umożliwia:

• Poprawę gramatyki i stylu wypowiedzi. Można pisać szybko, byle jak, językiem potocznym, a potem za pomocą jednego kliknięcia zmienić swój tekst w profesjonalną, elegancką wiadomość.
• Generowanie odpowiedzi, również z uwzględnieniem informacji o zamówieniu, jeśli są dostępne.
• Odpisywanie na wiadomości w ramach autorespondera. W takim wypadku automatyczna wiadomość nie jest ustawiana z góry, ale za każdym razem będzie się różnić.
• Analizę kontekstów wiadomości – AI może analizować przychodzące zapytania i informować, czego dotyczą. Wtedy bez zagłębiania się w wiadomość można od razu odpowiednio nią zarządzać albo ustawić automatyczną akcję, aby cały proces dział się sam.
• Analizę sentymentu wiadomości – sztuczna inteligencja potrafi także analizować emocjonalny ton wypowiedzi klienta. Podobnie jak w przypadku kontekstu, informacja o sentymencie jest widoczna z poziomu inboxu, więc nie trzeba wchodzić w ticket, aby zdecydować, co dalej. Tu również można ustawić automatyczną akcję, na przykład ustawić priorytet “Pilne” w przypadku negatywnych wiadomości, który zapewni obsługę sfrustrowanych kupujących w pierwszej kolejności.

Czy narzędzie umożliwia zarządzanie wieloma kanałami komunikacji z klientem jednocześnie?

Tak, to podstawowa funkcjonalność Responso. 

Czy w RESPONSO zapewniacie wsparcie wielojęzyczne dla klientów na rynkach międzynarodowych oraz wsparcie techniczne w przypadku problemów z konfiguracją?

Oczywiście. Obsługa klienta zagranicznego z Responso jest znacznie łatwiejsza, dzięki szeregowi rozwiązań. Po pierwsze z poziomu ticketu dostępny jest translator, który tłumaczy zarówno wiadomości przychodzące, jak i wychodzące. Po drugie, system umożliwia ustawienie wielu wariantów autorespondera w wybranych językach. Wiadomości obcojęzyczne z powodzeniem obsługuje także sztuczna inteligencja.

Jeśli chodzi o wsparcie techniczne, służymy pomocą na każdym etapie korzystania z Responso – od szkoleń wdrożeniowych, przez rozwiązywanie bieżących trudności, aż po dostosowywanie narzędzia do indywidualnych potrzeb klienta.

Czy oferujecie możliwość segmentacji listy subskrybentów? 

Nie, Responso to narzędzie wspierające obsługę klienta, nie oferuje realizacji wysyłek marketingowych, więc nie mówimy tu o subskrypcjach ani o segmentacji w tym rozumieniu. Można natomiast segmentować przy pomocy filtrów wiadomości, na przykład na podstawie tego, z jakiego rynku czy marketplace’u pochodzą bądź na podstawie kontekstu (sprawy, z którą zgłasza się klient), co pozwala utworzyć oddzielne, precyzyjnie zdefiniowane listy wiadomości.

Jakie zabezpieczenia przed spamem oferuje to rozwiązanie?

Jeżeli Responso zintegrowane zostanie ze skrzynkami mailowymi, to niechciane wiadomości zidentyfikowane przez te skrzynki również w Responso trafią do folderu spam. Oprócz tego użytkownik ma możliwość skierować tam dowolną wiadomość. Dostępna jest także lista spamowa, na którą można dodać wybrane adresy. W takim wypadku każda nowa  wiadomość otrzymana z takiego adresu będzie automatycznie otrzymywała status spam, a więc nie będzie widoczna na liście ticketów w inboxie głównym.

Jakie funkcje RESPONSO są najbardziej doceniane przez użytkowników?

Jako najbardziej istotne z punktu widzenia efektywności biznesu, nasi klienci wymieniają najczęściej:

• automatyzacje na frazy kluczowe oraz na kontekst i sentyment wiadomości (z użyciem AI),
• widoczność statusu realizacji BaseLinekra na poziomie ticketu,
• raporty efektywności pracowników,
• integrację z IMAP/SMTP, która pozwala spiąć wszystkie skrzynki mailowe w jednym miejscu,
• możliwość obsługi klientów wielojęzycznych z translatorem i AI,
• moduł zarządzania opiniami,
• intuicyjne tagowanie i filtrowanie.

W Polsce większość biznesów zarządza sprzedażą za pomocą Baselinkera. Czy Responso jest zintegrowane z tym narzędziem?

Tak, Responso i BaseLinker to ściśle zintegrowane rozwiązania, które wzajemnie się uzupełniają i poszerzają swoje możliwości. Responso może działać jako moduł komunikacji w BaseLinkerze – użytkownik nie musi nawet przełączać się na inną kartę, bo inbox jest dostępny z poziomu zakładki w panelu BaseLinkera. Oprócz tego w widoku ticketu (wiadomości) dostępne są informacje o szczegółach powiązanych zamówień, a zmiany ich statusów można dokonywać z poziomu Responso. 

Więcej o możliwościach, jakie daje integracja Responso i BaseLinkera, mówimy podczas naszych wspólnych webinarów, na które serdecznie zapraszamy. Webinary odbywają się regularnie, informujemy o nich w naszych newsletterach.

Załóż konto Responso, podepnij kartę z kodem SERWERSMS2024 i testuj dowolny plan za 0 zł przez 1 miesiąc.

Jakie są Wasze plany na przyszłość?

Rozwijamy się w takim kierunku, jaki wyznacza dynamika branży e-commerce. W najbliższym czasie planujemy wdrożenie m.in. funkcji czatu, modułu kontaktowego czy rozbudowę automatycznych akcji. Z pewnością będziemy jeszcze szerzej wykorzystywać możliwości sztucznej inteligencji – to zdecydowanie nie jest tymczasowy trend, a przyszłość biznesów online. Planujemy również ekspansję na kolejne rynki zagraniczne i dostosowywanie możliwości naszego systemu pod merchantów z różnych rynków.

Autor: