Co to jest Churn?
Churn to pojęcie z dziedziny marketingu, oznaczające utratę klienta, którego wcześniej mieliśmy w swojej bazie. Jest to jedno z kluczowych zagadnień, z którymi borykają się przedsiębiorcy i marketerzy, którzy chcą zwiększyć swoje zyski. W tym artykule omówimy, czym dokładnie jest Churn, jakie są jego przyczyny oraz jak można go zminimalizować.
Czym jest Churn?
Churn, zwany także wskaźnikiem utraty klientów, oznacza liczbę klientów, którzy rezygnują z korzystania z produktów lub usług oferowanych przez firmę w określonym czasie. Jest to ważny wskaźnik sukcesu biznesowego, ponieważ utrata klientów może mieć negatywny wpływ na przychody i rentowność firmy. Mowi się, że pozyskanie klienta to jedno, ale jeszcze ważniejsze jest jego utrzymanie. Stąd zagadnienie Churnu jest tak istotne i firmy poswięcają mu tyle uwagi.
Przyczyny Churn'a
Przyczyn Churn'a może być wiele, jedną z najważniejszych jest jednak brak zainteresowania klientów danym produktem lub usługą. W takim przypadku, firma musi zastanowić się, jakie są potrzeby klientów i jakie zmiany należy wprowadzić, aby przyciągnąć ich uwagę. Inną przyczyną Churn a może być złe doświadczenie klienta związane z obsługą lub jakością produktów. W takim przypadku, firma powinna skupić się na poprawie jakości swoich usług oraz na podniesieniu standardów obsługi klienta.
Częste przyczyny Churn'a:
- klient nie jest zaintereswany usługą lub produktem
- klient ma złe doświadczenie w związku z korzystaniem z usług lub produktu
- wzrost ceny usługi lub poroduktu, który nie idzie w parze ze wzrostem jakości
- inne przyczyny, na które firma świadcząca usługi nie ma wpływu takie, jak: zakończenie projketu, zamknięcie firmy itd.
Churn a SMS marketing
SMS marketing to jedna z najskuteczniejszych form marketingu sprawdzająca się od wielu lat - pozwala na skuteczne dotarcie do klientów i zwiększenie ich lojalności. Właśnie dlatego wiele firm decyduje się na wykorzystanie SMS jako jednego z kanałów komunikacji z klientami. SMS-y mogą być skutecznym narzędziem w zapobieganiu churnowi. Wysyłanie odpowiednio dostosowanych wiadomości SMS do klientów może pomóc w utrzymaniu ich zaangażowania i lojalności wobec firmy, a tym samym zminimalizować ryzyko utraty ich jako klientów.
Warto jednak pamiętać, że zbyt częste i nachalne wysyłanie SMS-ów może mieć przeciwny efekt do zamierzonego i zniechęcić klientów do korzystania z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Dlatego kluczowe jest dostosowanie częstotliwości i treści wiadomości do preferencji i potrzeb klientów, aby zwiększyć ich skuteczność w zapobieganiu churnowi.
Jak więc wykorzystać SMS-y, aby zapobiegać churnowi w Twojej firmie?
- Bądź z klientem w stałym kontakcie
To jedno z najtrudniejszych zadań dla działów marketingu i biura obługi klienta. Utrzymanie klienta, to jeszcze trudniejsza sprawa niż samo pozyskanie. Kontaktu na linii firma-klienta nie powinno być ani za mało, ani dużo.
Za słaby kontakt może prowadzić do sytuacji, w ktorej klient czuje się zaniedbywany, natomiast za duża liczba bodźców (za duża liczba np. wysyłanych ofert w mailu, czy SMS-ie, za dużo telefonów) może zniechęcić klienta do danego brandu. - Dostarczaj oferty rabatowe i promocje
Wysyłanie ofert rabatowych i promocji to doskonały sposób na utrzymanie klientów i zwiększenie ich zaangażowania w naszą ofertę. Klienci chętnie korzystają z okazji, aby zaoszczędzić pieniądze i otrzymać wartościowe produkty lub usługi w niższej cenie. - Personalizuj treści wiadomości
Personalizacja treści wiadomości to klucz do skutecznego wykorzystania SMS-ów w minimalizowaniu churnu. Dzięki temu możemy dostosować treści wiadomości do preferencji i zachowań klientów, co zwiększa ich skuteczność i przekonuje odbiorców, że firma dba o ich potrzeby. - Dostosuj częstotliwość wysyłania wiadomości
Nie przesadzaj z ilością wiadomości, które wysyłasz do swoich klientów. Zbyt częste wysyłanie SMS-ów może prowadzić do zniechęcenia klientów i utraty ich jako odbiorców. Dostosuj częstotliwość wysyłania wiadomości do potrzeb i preferencji klientów, aby zwiększyć skuteczność działań i uniknąć negatywn - Przypomnij o terminach płatności
Wysyłanie przypomnień o terminach płatności to prosta i skuteczna metoda na minimalizowanie churnu. W ten sposób klient będzie pamiętał o konieczności uiszczenia płatności na czas i uniknie opóźnień, które mogą prowadzić do utraty zainteresowania naszymi usługami lub produktami. - Content is the King!
Content is the King znaczy, że treść ma ogromne znaczenie - nie może być ani za długa ani za króka. Dobrą praktyką jest także stosowanie linków skróconych w komunikacji z klientem.
⇒ 5 powodów dla których warto skracać linki w SMS-ach
Wspomniane linki pozwalają przesyłanie krótkich i konkretnych komunikatów, ponieważ sam link może kierować użytkownika do strony www z rozszerzoną treścią (z rozszerzoną informacją/komunikatem). Dodatkowe poprzez narzędzia analityczne, możesz mierzyć zaangażowanie klienta oraz kliki w link.
Jak zminimalizować Churn a SMS marketing?
Aby zminimalizować Churn a SMS marketing, firma powinna przede wszystkim skupić się na tym, aby poznać swoich klientów i ich potrzeby. Ważne jest również, aby zapewnić klientom wysoką jakość usług oraz doskonałą obsługę. Wysyłając wiadomości SMS do klientów, warto zadbać o to, aby były one spersonalizowane i dostarczane w odpowiednim czasie. Ważne jest również, aby dbać o relacje z klientami i regularnie komunikować się z nimi.
Podsumowanie
Churn jest poważnym problemem dla wielu firm, które cierpią na utratę klientów i straty finansowe. Dlatego tak ważne jest zastosowanie skutecznych metod minimalizowania Churn, takich jak wykorzystanie SMS-ów w komunikacji z klientami. SMS-y to szybka, wygodna i skuteczna forma kontaktu, która pozwala na utrzymanie pozytywnej relacji z klientami oraz zapobieganie ich odejściu. Dlatego, jeśli jesteś właścicielem firmy, która boryka się z problemem Churn, zastanów się nad wykorzystaniem SMS-ów w swojej strategii komunikacji i przekonaj się o ich skuteczności.