Co to jest Churn?

Czym jest Churn?

Churn, zwany także wskaźnikiem utraty klientów, oznacza liczbę klientów, którzy rezygnują z korzystania z produktów lub usług oferowanych przez firmę w określonym czasie. Jest to ważny wskaźnik sukcesu biznesowego, ponieważ utrata klientów może mieć negatywny wpływ na przychody i rentowność firmy. Mowi się, że pozyskanie klienta to jedno, ale jeszcze ważniejsze jest jego utrzymanie. Stąd zagadnienie Churnu jest tak istotne i firmy poswięcają mu tyle uwagi.

Przyczyny Churn'a

Przyczyn Churn'a może być wiele, jedną z najważniejszych jest jednak brak zainteresowania klientów danym produktem lub usługą. W takim przypadku, firma musi zastanowić się, jakie są potrzeby klientów i jakie zmiany należy wprowadzić, aby przyciągnąć ich uwagę. Inną przyczyną Churn a może być złe doświadczenie klienta związane z obsługą lub jakością produktów. W takim przypadku, firma powinna skupić się na poprawie jakości swoich usług oraz na podniesieniu standardów obsługi klienta.

Częste przyczyny Churn'a:

• klient nie jest zaintereswany usługą lub produktem
• klient ma złe doświadczenie w związku z korzystaniem z usług lub produktu
• wzrost ceny usługi lub poroduktu, który nie idzie w parze ze wzrostem jakości
• inne przyczyny, na które firma świadcząca usługi nie ma wpływu takie, jak: zakończenie projketu, zamknięcie firmy itd. 

Churn a SMS marketing

SMS marketing to jedna z najskuteczniejszych form marketingu sprawdzająca się od wielu lat - pozwala na skuteczne dotarcie do klientów i zwiększenie ich lojalności. Właśnie dlatego wiele firm decyduje się na wykorzystanie SMS jako jednego z kanałów komunikacji z klientami. SMS-y mogą być skutecznym narzędziem w zapobieganiu churnowi. Wysyłanie odpowiednio dostosowanych wiadomości SMS do klientów może pomóc w utrzymaniu ich zaangażowania i lojalności wobec firmy, a tym samym zminimalizować ryzyko utraty ich jako klientów.

Warto jednak pamiętać, że zbyt częste i nachalne wysyłanie SMS-ów może mieć przeciwny efekt do zamierzonego i zniechęcić klientów do korzystania z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Dlatego kluczowe jest dostosowanie częstotliwości i treści wiadomości do preferencji i potrzeb klientów, aby zwiększyć ich skuteczność w zapobieganiu churnowi.

Jak więc wykorzystać SMS-y, aby zapobiegać churnowi w Twojej firmie?

1. Bądź z klientem w stałym kontakcie
   To jedno z najtrudniejszych zadań dla działów marketingu i biura obługi klienta. Utrzymanie klienta, to jeszcze trudniejsza sprawa niż samo pozyskanie. Kontaktu na linii firma-klienta nie powinno być ani za mało, ani dużo. 
   
   Za słaby kontakt może prowadzić do sytuacji, w ktorej klient czuje się zaniedbywany, natomiast za duża liczba bodźców (za duża liczba np. wysyłanych ofert w mailu, czy SMS-ie, za dużo telefonów) może zniechęcić klienta do danego brandu.
2. Dostarczaj oferty rabatowe i promocje
   Wysyłanie ofert rabatowych i promocji to doskonały sposób na utrzymanie klientów i zwiększenie ich zaangażowania w naszą ofertę. Klienci chętnie korzystają z okazji, aby zaoszczędzić pieniądze i otrzymać wartościowe produkty lub usługi w niższej cenie.  
3. Personalizuj treści wiadomości
   Personalizacja treści wiadomości to klucz do skutecznego wykorzystania SMS-ów w minimalizowaniu churnu. Dzięki temu możemy dostosować treści wiadomości do preferencji i zachowań klientów, co zwiększa ich skuteczność i przekonuje odbiorców, że firma dba o ich potrzeby.  
4. Dostosuj częstotliwość wysyłania wiadomości
   Nie przesadzaj z ilością wiadomości, które wysyłasz do swoich klientów. Zbyt częste wysyłanie SMS-ów może prowadzić do zniechęcenia klientów i utraty ich jako odbiorców. Dostosuj częstotliwość wysyłania wiadomości do potrzeb i preferencji klientów, aby zwiększyć skuteczność działań i uniknąć negatywn
5. Przypomnij o terminach płatności
   Wysyłanie przypomnień o terminach płatności to prosta i skuteczna metoda na minimalizowanie churnu. W ten sposób klient będzie pamiętał o konieczności uiszczenia płatności na czas i uniknie opóźnień, które mogą prowadzić do utraty zainteresowania naszymi usługami lub produktami.
6. Content is the King!
   Content is the King znaczy, że treść ma ogromne znaczenie - nie może być ani za długa ani za króka. Dobrą praktyką jest także stosowanie linków skróconych w komunikacji z klientem.
   
   ⇒ 5 powodów dla których warto skracać linki w SMS-ach
   
   Wspomniane linki pozwalają przesyłanie krótkich i konkretnych komunikatów, ponieważ sam link może kierować użytkownika do strony www z rozszerzoną treścią (z rozszerzoną informacją/komunikatem). Dodatkowe poprzez narzędzia analityczne, możesz mierzyć zaangażowanie klienta oraz kliki w link. 

Jak zminimalizować Churn a SMS marketing?

Aby zminimalizować Churn a SMS marketing, firma powinna przede wszystkim skupić się na tym, aby poznać swoich klientów i ich potrzeby. Ważne jest również, aby zapewnić klientom wysoką jakość usług oraz doskonałą obsługę. Wysyłając wiadomości SMS do klientów, warto zadbać o to, aby były one spersonalizowane i dostarczane w odpowiednim czasie. Ważne jest również, aby dbać o relacje z klientami i regularnie komunikować się z nimi.

Podsumowanie

Churn jest poważnym problemem dla wielu firm, które cierpią na utratę klientów i straty finansowe. Dlatego tak ważne jest zastosowanie skutecznych metod minimalizowania Churn, takich jak wykorzystanie SMS-ów w komunikacji z klientami. SMS-y to szybka, wygodna i skuteczna forma kontaktu, która pozwala na utrzymanie pozytywnej relacji z klientami oraz zapobieganie ich odejściu. Dlatego, jeśli jesteś właścicielem firmy, która boryka się z problemem Churn, zastanów się nad wykorzystaniem SMS-ów w swojej strategii komunikacji i przekonaj się o ich skuteczności.

Błażej Pawlar
Partnership & marketing manager 

“Branding SMS to dziś standard w komunikacji mobilnej. Odgrywa ważną rolę w kontakcie z użytkownikiem, ponieważ uwiarygadnia wiadomości do niego wysyłane".